我做跨境电商的那些日子(三)

乐天的精细化运营

我做跨境电商的那些日子(三)

精细化运营在2014年的时候并没有那么普及,大部分的只会玩铺货模式,因此那时候基本没人可学,所有东西都要自己去摸索,问我主管,主管也是不太清楚,然后他只说了可以试一下刷单,但是没有刷单资源,所以当时所有的事情都要自己去操作,问了很多同行的人有没有这样的刷单资源,虽然他们都会给一些这样的资源,但是大部分都是雅虎的,很少有乐天,因为乐天的开店成本很高,所以当时玩乐天的人也很少。为什么这么说,因为当时的雅虎的佣金记得是1%,除了佣金以外没有其他任何的费用,而乐天的佣金是5%,除此之外还有平台服务费,具体多少忘记了。最后还是有找到一个刷单的,然后我就选出了一款相对来说卖的比较多的款式,然后找那个人帮我刷评论,一开始只刷了3单,当时刷单是下单购买,然后不用发货,随便自己填写一个运单号上去,乐天不会去检查这个运单号是否是正确的,所以刷单在当时来说还是比较安全的,而且当时的只要刷单都给产品评论和店铺评论,价格也很低。

通过服务商的刷单之后,产品销量有所提升,而且产品的好评和店铺的好评也开始增多,正在自己暗自高兴的时候,另一件事发生了,就是随着订单的增多,产品和店铺的差评也开始慢慢多了起来,主要的差评就是物流慢,到货慢,产品的尺寸不对等等,虽然期间也一直在补好评,但是始终跟不上差评来的速度快,我记的但是最差的时候,评论数量是200多,但是产品的评分只有2.8分,店铺分数更惨只有2.3分,即使一直补好评也无济于事。然后我的主管让我把所有的差评都分析一下到底是什么原因导致那么多的差评。我说,之前在开会的时候就已经说过了,主要的差评都是因为物流慢,客户收到货的速度非常慢,虽然是5-7天,但是客户经常要10天以后才能收到货,然后主管就让我把物流的时间设置长一点,我不同意,因为收货时间一长,销量自然就下滑,不会有任何实质性的帮助,解决不了根本的问题。我主管就让我提个解决方案,我就说,我们现在的物流是通过淘宝的渠道采购的,每次都是客户下订单了我们去采购,每次都是订单多少,我们采购多少,从来没有过多采购备用的情况,虽然我知道有尺码问题,因为当时我们做的是女装,尺码有四个码,S,M,L和XL,但是这也是一个影响我们物流时效的很大的问题,比如淘宝那边发过来到我们公司,2-3天,我们检查完,发到上海(当时的佐川物流都是从上海到日本的),又是2天左右,再从上海到千叶,在清关出来,又去了2-3天,清关出来再转单号发出去到客户手里又是2天,这里算下来起码要8-10天,而且这还是在没有任何问题的情况下,如果中途出现一点问题的话,这个时间就会被拉长,自然就会投诉了。最后我向主管提了两个建议,一是,我们卖的比较多的款式可以多备一些在我们仓库;二是在上海弄个仓库代发。我主管虽然同意,但是我们老板不愿意了,一是不想压库存,二是在上海弄仓库的话成本就会增加,其中包括场地成本和人工成本。虽然这个提议就没有通过,我只能把发货时间设置成8-15天。

这样一来,如我所料,订单少了三分之二,非但订单少了,而且客户的投诉率和差评率也高了,甚至有客户打电话过来一直骂,你们是从火星发过来的吗,为什么这么慢,我绕地球跑一圈都到了吧。我也很无语,只能一个劲的跟客户道歉,解释,每天大部分时间都花在客服的处理上,没时间去处理其他的事情,最多的时候一天能接到十来个客户的投诉电话。终于有一天,这颗炸弹爆炸了,乐天冻结我们的账户,并且要我们写改善计划书,主要针对发货物流时效这块,因为有客户付款了一周了,一直没收到货,然后一直向我们要物流单号,我们一直没法给,主要原因是我们的货交给佐川之后,要到日本清关出来之后才能出来新的转运单号,这个转运单号才是正确的单号,所以这个转运单号没出来之前,我们是没有单号给客人的,然后客人就以为我们是诈骗,投诉到乐天平台,接着就是账户冻结,写检查。

这时候我们大家都慌了,因为我们之前虽然注册了十几家乐天,但是只有三家过了,而这三家里面就我手上的这家是有业绩的,其他的两家一直没怎么出单,所以这时候老板就很着急,一边让我好好写一下改善计划书,一边着手安排上海仓库的事。让我写改善计划书,我压根就没写过,我主管更没碰到过,乐天他连碰都没碰过,更何况要用日文写,所以当时我也是无处下手,还有乐天后台有一个客服联系电话,所以我就打电话去联系乐天客服了,客服说会帮我转接到我店铺所对应的负责人那边。这里要说明一下,乐天的每个店铺都有专门对应的负责人,算是那种店铺账号经理,当你的销售额达到某个指标的时候账号经理也是不一样的,比如,新人就是刚注册店铺的账号对应的是初级经理,100万-200万的对应的是二级经理以此类推。

没过多久,我的账户经理就给我打电话了,是个女,声音还蛮好听的,叫什么名字的我倒是忘了,然后我就把我店铺的情况跟她做了说明,她说店铺的情况她也了解了,她说前一天就发了邮件给我让我去对应的,不知道我看了没有,然后我就开了邮箱,因为最近一直在处理客户的一些问题,所以一直都没去看邮件,我打开一看,不看不知道,一看吓了一跳,好好几封标记重要的邮件,都是乐天发来的。这里再次说明一下,雅虎的客户对应大部分是通过邮件来对应的很少会打电话沟通,但是乐天很多时候是通过电话直接沟通的,包括客户的应对等等,这样的目的是为了提高沟通的效率,但是一些重要的信息是要通过邮件沟通的,以便乐天内部调查。所以我点开了这些邮件,内容都是关于客户投诉的,最后一封,就是前一天的那封就是这个账户经理发送的,里面有投诉的问题以及今后要对应的问题,以及改善计划书的模板都在里面,日本人做事很多时候还是很认真负责。我的账户经理就让我按照这个模板去写,其中包括发生投诉的原因,为什么会发生此类事件,对于此类事件的处理,今后如何避免等等,最后还有一条就是我们需要亲自跟客户去沟通,以便取得客户的谅解。

我一看整个模板的内容起码有4.5页,顿时脑子就傻了,还能怎么办呢?只能硬着头皮去写,写了两天之后,觉得自己还比较满意,所以就提交了,没过多久,乐天恢复了,说改善计划书没有通过审查,需要我们写的更细一点,尤其是在发货时效上需要写的更加清楚,如何有效追踪物流时效性等等,然后我又改了一遍,再次去提交,还是没过,当时就有点崩溃了,我都觉得我写了很细了,怎么还是没过,所以就有打电话给账户经理确认,账户经理说有看过我的改善计划书,但是审查是另外一个部门审查的,她可以帮我去问问是什么原因没通过,然后等她的电话。没过多久她电话打了过来,说我的改善计划书没通过是因为只写了发货的流程和细节,但是没有写万一中途出现意外的情况的话怎么办,或者某个环节出现问题的话,你要如何处理,这个都没写,所以要我重新写。

没办法,只能又把这些都写上,改了一下,然后再次去提交,提交之前我发给我的账户经理看了一下,她觉得没问题之后,我就提交上去了,果然通过了审核,可以再次销售了。